Rozstřel
Sledovat další díly na iDNES.tv„Vypravili jsme se koupit auto pro důchodkyni. To jsem byla já s tím, že si neví úplně rady a dva synové jí poradí,“ popsala na úvod pořadu Lenka Vichnarová, redaktorka MF DNES. Ta byla hlavní figurantkou v netradičním spotřebitelském testu, v němž redakce iDNES.cz zkoušela, jak se chovají prodejci aut ke svým zákazníkům.
„Mystery shopping“ si u sedmi prodejců nových a ojetých aut na přelomu února a března vyzkoušela spolu s šéfem rubriky Auto.iDNES.cz Františkem Dvořákem a odborníkem na marketing a obchod Františkem Zjevíkem.
Bez milionu pro mercedes nelez. V testu autodealerů jsme skončili na rohožce |
V Rozstřelu na iDNES.cz pak test okomentoval trenér obchodních dovedností Petr Starý. Ten také popsal, jak se mají prodejci chovat a jak má celý proces prodeje vypadat.
Trio „v přestrojení“ obcházelo autosalony, aby si za 600 až 900 tisíc korun koupilo nové, případně mírně ojeté auto. Redakce vybrala salony automobilek, které jsou v první pětce nejprodávanějších aut, prodejnu vozů prémiové značky, k tomu klasický autobazar a konečně butik s luxusními ojetinami.
Vichnarová si všimla, že při prvotním telefonickém kontaktu zdaleka nejlépe postupovala infolinka Dacie.
„Byl to školený hlas, velmi příjemný a vyptávající se konkrétně tak, aby už byla schůzka vlastně trochu předpřipravená,“ popisuje. Petr Starý dodává, že i v této disciplině se mají prodejci trénovat a školit. „Vlastně ten telefonát kolikrát rozhodne o tom, jestli se tam coby zákazník vydám, nebo ne,“ myslí si.
„V době, kdy lidé spíš šetří, bych si myslela, že se nám budou věnovat s plnou parádou,“ řekla v Rozstřelu Vichnarová. Ukázalo se však, že úroveň prodejců je velmi rozkolísaná. Občas se stalo, že se prodejce ani nepředstavil, takže zákazníci nevěděli, s kým jednají o potenciální statisícové investici.
Starý připomíná, že v případě autosalonů jejich osazenstvo neustále prochází velkým množstvím různých školení. Obvykle sama automobilka školí prodejce o produktech – seznamuje je s vozy, které nabízí, představuje jejich funkce, učí je kupříkladu pracovat se stále obsáhlejším infotainmentem, nechybí technické školení. Naopak školení obchodních dovedností je obvykle úkolem pro externí specialisty, kterým je třeba právě Petr Starý.
Ten staví na první místo slušnost. „Zastávám poctivost, férovost, nenálepkovat nebo nepředjímat.“
„Každý obchodník by měl vědět, že je skupina lidí, kteří přijdou, koupit si chtějí, a na druhé straně je skupina těch, kteří přijdou a nechtějí si koupit, chtějí si jenom přivonět. A pak je prostor mezi tím. Ti, kteří přijdou a rozhodují se, jestli koupí tady, nebo někde jinde,“ připomíná.
S tím souhlasí Lenka Vichnarová, která jako figurantka testu redakcí iDNES.cz a MF DNES popsala průběh návštěvy nejhoršího v pořadí, dealera Mercedesu. „Prodejce nám vlastně rovnou řekl, že na ně nemáme. Připadali jsme si tam jako nechtění lidé.“
Nejpozitivnější příklad naopak nabídl vítěz testu, prodejce drahých ojetých vozů Auta Super.
„Nabízí luxusnější auta, než námi vybranou červenou škodovku asi za 600 tisíc. Parkovala tam mezi lamborghini, porsche, takže jsme možná trochu čekali, že můžeme dopadnout úplně stejně jako v Mercedesu,“ popisuje Vichnarová.
Figuranti byli ovšem v šoku, pozitivním: „Tam to přesně bylo tak, jak by to vypadat mělo,“ dodala a přirovnala výkon prodejce ke koncertu.
„Nebylo co vytknout, choval se skvěle. Ptal se přesně na to, na co se ptát měl. Přitom byl velmi nevtíravý. Necítila jsem absolutně žádný tlak na rozhodnutí. Mluvil pravdu,“ popisuje a dodává, že jí bylo vlastně líto, že si u něj auto nekoupí.
„Tohle bylo něco, co vlastně bohužel většina obchodníků a prodejců nedělá, a to tedy nejenom v automotive segmentu. Prodejce by se měl vlastně zajímat o člověka, nevnímat ho jen jako zákazníka.“
Měl by být vlastně trochu psycholog a k tomu se o zákazníka zajímat, vyzkoumat a zanalyzovat jeho potřeby. „Kolik najezdí kilometrů, zda dává přednost automatické nebo manuální převodovce, jakou barvu má třeba rád, protože pak se následně vlastně daří mnohem líp vybrat konkrétní auto,“ popsal Petr Starý konkrétní příklad testu autodealerů.
V Rozstřelu padla také otázka, jaké má Lenka Vichnarová obecné zkušenosti s přístupem prodejců k ní jako ženě. Uvedla, že si všímá jisté přezíravosti.
„Setkávám se s tím třeba v autoservisech, kdy potřebuji něco opravit. Třeba u různých řemeslníků. Tyto zkušenosti jsou v České republice velmi časté. Znám to od svých kamarádek, známých,“ popsala.
Petr Starý přidal ještě jednu zkušenost. „Když se to vezme obráceně, už jsem zažil, že když byla prodejkyně aut žena, tak zase dochází k předsudkům od zákazníků, chlapů. Kolikrát tomu ovšem rozumí i víc. Často pak mají mnohem větší úspěch v obchodu.“
Vichnarová ještě zmiňuje tradiční velký nešvar prodejen nejen v Česku: velmi hlasitou hudbu, která působí často hodně rušivě. V některých případech kvůli tomu ani zákazníci dealera dobře neslyšeli. Překvapila také žoviálnost některých prodejců.
Starý si všímá, že všechny jmenované chyby se netýkaly aut, ale přístupu prodejců, lidí. „Koupi, nebo nekoupi nejvíce ovlivňuje emoce nebo nějaký zážitek spojený s lidmi.“ A zdůrazňuje potřebu prodejce vychovávat. „Primárně je připravit na to, že každý člověk je jiný.“
Školitel Starý ovšem z vlastní zkušenosti dodává, že i když by zadavatel školení nebo zaměstnavatel chtěl, tak mnohdy o něj nemají zájem účastníci.
„Někdy je to i obráceně, že oni by se zase rozvíjet chtěli, ale nechce jim to zafinancovat majitel,“ dodává s tím, že podle jeho odhadu pracuje na systematické výchově svých prodejců a rozvíjení kultury prodeje méně než polovina firem. Obvyklejší je nechat vše na intuici.
